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一、首问（接待）负责制
为进一步加强行风建设，增强服务意识，提高服务质量，树立民政部门的良好形象，特制定首问（接待）负责制。
一、首问（接待）负责制是指第一个被询问人（含电话接待）负有首次接待的责任，不履行首次接待责任将受到追究处罚的制度。
二、首问（接待）负责制适用于民政局全体工作人员。
三、首问（接待）负责制按“首问负责，对口接待”的原则进行。属接待者职责范围内的，自己负责接待；不属职责范围内的，不得简单推辞，应在做好解释工作的同时，及时与相关部门（人员）取得联系，并安排询问者到相关部门（人员）处办理有关事宜。
四、首问责任人在接待中应体现热情、文明、规范、周到的良好形象，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题。
五、凡在接待中因服务质量，引起纠纷或造成不良后果，经举报查实，按一次申告查实待岗制进行处理。
二、一次性告知制
为切实加强鼓楼区民政局作风建设，改进工作作风，提高办事效率，杜绝推诿扯皮现象，现结合民政工作实际，制定本制度。
第一条 一次性告知制度适用于本局机关全体工作人员。
第二条 一次性告知是指公民、法人或其他组织（以下简称办事人）向局机关有关科室咨询、申办有关事项时，负有接待、办理责任的工作人员（一次性告知义务人）在接待、办理过程中，必须一次性告知办事人依法依规应提交的有关材料以及其所咨询或申办事项应当依法依规遵守的有关程序；或我局机关工作人员对办事人实施监督管理和行政处罚时，应当把所依法律规定、已掌握的有关事实和有关的权利与义务，一次性告知办事人。
对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续和办事程序、办事依据，对不符合条件、无法办理的，应告知其原因及依据，并向分管领导汇报备。
第三条 一次性告知义务人的责任：
（一） 一次性告知义务人要热情接待办事人，耐心解答办事人提出的有关问题，切实了解办事人的办事意图，积极为办事人提供各项服务。
（二） 对办事人所咨询、申办的事项，负责办理的工作人员必须当场一次性告知办事人应当提交的所有有关材料以及办理该事项应当依法遵循的有关程序，或向办事人提供书面资料，公开办事流程，达到让办事人详尽了解的目的。
（三）对办事人提交的有关材料，负责办理的工作人员应当认真、全面的进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按规定办理；发现问题的，一次性指出所存在的问题，并逐一告知其解决的办法，达到二次终结的目的。
（四）对办事所有过程中应注意或容易忽略的地方，负责办理的工作人员应做好细致的解疑工作；对表格填写等工作，办事人确有需要，负责办理的工作人员要做好辅导或辅助工作。
（五）负责办理的工作人员无法及时解决的问题，必须及时请示领导或相关部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。
（六）对不属于自己工作范围内的内容，也要一次性告知对方，并按首问责任制的要求处理。
第四条 对负责办理的工作人员的工作要求：
（一）负责办理的工作人员接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语，禁用文明忌语，特别应注意有关少数民族、宗教方面的禁忌事宜。
（二）负责办理的工作人员要想办事人之所想，急办事人之所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
（三）负责办理的工作人员的告知必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据。
（四）对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。
第五条 负责办理的工作人员必须具有强烈的工作责任心，熟练掌握与本人的职位相关的岗位职责、办事流程和业务技能；熟悉有关少数民族、宗教方面的方针政策和法律法规以及本局机关各科室的有关职能，加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。
第六条 负责办理的工作人员在向前来办事的人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果前来办事的人员要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》，对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作说明。《一次性告知书》一式两份，一份交前来办事的人员，一份由经办单位留底备查。
第七条 前来办事的人员被一次性告知需补办的手续、材料，待补齐后一并上报，由民政局重新办理。
第八条 民政局工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成前来办事的人员往返三次以上办理的责任人，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。
三、履行和兑现服务承诺监督检查、考核、责任追究制度
第一条 为进一步加强区民政局机关作风建设，提高办事效率和服务水平，向社区居民群众提供优质高效的服务，根据区民政局政务公开和履行、兑现服务承诺的内容，特制定本制度。
第二条 服务承诺制是指机关各业务科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出的公开承诺。
第三条 服务承诺制的主要内容。主要包括：首问负责制、一次性告知制、局长接待制、文明执法责任等制度。主要落实在简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务上面。具体承诺项目包括有：审批（服务）项目、申办条件、工作流程、办结时限、标准、手续、投诉处理等内容。
第四条 履行和兑现服务承诺的监督检查：
1、按照民政工作行政服务（项目）事项、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，采取个人自查，科室纠查，行评组检查，服务对象帮查，群众意见追查的“五查”方式进行。
2、采取问卷调查和通过鼓楼民政信息网站形式收集意见、建议。
3、设立群众投诉电话：84702914。接受群众投诉、听取群众意见、接受群众督查。
第五条 履行和兑现服务承诺的考核：
1、成立局履行和兑现服务承诺考核领导小组，由陈福泉、商应征同志任组长，孙龙呈同志任副组长，局各科室主任、科长为成员。负责制定并采取有效措施保障服务承诺事项的落实，自觉接受群众的监督。
2、根据个人、科室履行和兑现服务承诺情况，以及群众反映出的问题，按照月度个人自评（科室自评）、民主测评、局领导小组评定的程序进行。
第六条 履行和兑现服务承诺的责任追究：
违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评，扣除半年奖金；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位。违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪政纪处分。
四、局长接待日制度
为了进一步密切民政部门与群众和单位的联系，及时解答民政服务对象的疑难问题，加强来信来访的督办力度，提高工作效率和质量，特制定本制度。
一、 时间安排
每周三全天为局长接待日。
二、接待地点
鼓楼区民政局局长办公室。
三、接待内容
由一名局领导在办公室接待群众的来电、来信、来访投诉举报，协调处理群众反映的矛盾和纠纷，接受政策和事务咨询。
四、具体要求
1、对群众投诉举报的问题能够当场解答的，应及时向群众做出答复。条件许可的，要及时组织有关人员赶赴现场调查处理。
2、对群众投诉举报的问题无法当场解答或不能立即派员前往调查处理的，应让举报中心做好记录，并由值班局长负责以后的督办工作。
3、各科科长、主任（或指派专人）在局长接待日期间坚守岗位，协助局领导解答疑难问题。
五、投诉举报电话：84722951、84702914
五、文明执法责任制度
为了进一步加强机关作风建设，树立良好的政府形象，建设一支高素质的民政干部队伍，根据我局具体情况，制定本制度。
第一条 工作人员应自觉维护执法部门形象，保护公民、法人和其他组织的合法权益，恪尽职守，秉公执法。
第二条 工作人员在公务活动中必须严格按规定持证上岗。着装必须整洁，男同志不留长发和胡须，女同志不得化妆和配戴首饰。
第三条 工作人员在公务活动中必须做到举止端庄，文明礼貌，接待来人来访热情周到，解答问题耐心细致，语言清晰。
第四条 工作人员必须坚守岗位，认真履行职责。工作时间不准吃东西、聊天、串门，不准擅自离岗和干与本职业务无关的其它事情。
第五条 工作人员开展监督检查工作，必须出示检查证件，使用执法规范化用语，不讲忌语，文明执法。
第六条 坚持两名以上人员办案制度，调查取证材料真实准确，手续完备，依法行政。
第七条 工作人员在公务活动期间，不得利用职务之便吃请、受礼、受贿，必须按照党风廉政建设的要求严格自律。
第八条 对不按以上要求执行公务的工作人员，任何单位可拒绝接待，并向主管部门投诉。
六、一次申告查实待岗制度
为进一步加强我局的行风建设，改进机关工作作风，提高民政队伍整体素质，树立民政部门的良好形象，特制定本规定。
一、本规定所指的一次申告查实待岗制，是指经调查核实，确因当事人违反纪律、不依法行政、服务质量差、工作态度恶劣等问题，被群众投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响，对当事人实行惩戒的制度。
二、本办法适用我局全体干部、职工、编外聘用人员。
三、经查实，具有下列情形之一并造成不良影响和后果的，即作待岗处理：
1、因工作责任心不强而造成工作失误、发生差错的；
2、在工作中态度恶劣、回答解释问题不耐心、故意刁难和怠慢办事人员，引起不满的；
3、机关内部工作不配合，相互推诿，对反映的问题既不向上级报告，也不及时作出处理，造成了工作失误或引发群众投诉的；
4、在行使执法检查时，不履行法定程序，不按规定履行公务的；
5、执行公务时，接受可能影响公正执行公务的宴请和礼品的；
6、在执行公务中着装不整、举止不端，不文明用语；在工作时间打牌、下棋、玩电脑游戏、干私事等，影响民政部门形象的。
七、民政工作人员廉洁自律制度
一、民政工作人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，正确行使民政行政管理执法权力，恪尽职守，秉公执法，不得有损害国家利益的弄权渎职行为。
二、民政工作人员不准个人经商办企业，不准从事第二职业，不准在企业中兼职领取报酬或利用职权为亲友经商办企业谋取利益。
三、民政工作人员不准利用职权获取不正当的收人，在公务活动中，不准收受可能影响公正执行公务的礼品礼金等各种馈赠。因各种原因未能拒收的礼品，应严格按照《关于对党和国家机关工作人员在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》自收受礼品之日起一个月内登记上交。
四、民政工作人员在公务活动中，不准接受可能对公正执行公务有影响的宴请。因条件所限等特殊情况需要在对方单位就餐的，应吃工作餐。
五、民政工作员不准参加用公款支付的或利用职权免费进入营业性歌厅、舞厅、夜总会等的娱乐活动。
六、民政工作人员不准公款或无偿到任何单位及个人承包的鱼塘（池）钓鱼。
七、民政工作人员不准在基层企业事业单位或公务相关的外单位报销由个人支付的各种费用。
八、民政工作人员应自觉接受社会监督，热情接待来访及受理来信和举报电话，虚心接受社会各界的批评意见，不得对检举揭发单位或个人进行打击报复。
民政局监督举报电话：84722951、84702914
八、民政系统文明用语 一、接待办公
1、您好！您找谁，有事请讲；
2、对不起，请稍等，马上替您办；
3、对不起，让您久等了；
4、同志，您的事不在我这儿办，请您到××部门（科室）办理；
5、对不起，具体经办人不在，我帮您转达；
6、如果还有什么不清楚，您请讲，我继续为您解答；
7、不用谢，这是我们应该做的；
8、再见，请慢走。
二、使用电话
1、接电话时：
（1）您好，区民政局××科），请讲；
（2）请稍等，我帮您找××同志；
（3）××同志不在，是否留言；
（4）再见。
2、打电话时：
（1）您好，我找××同志；
（2）请找××同志接电话；
（3）不麻烦了，改日再联系，谢谢！
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